El primer paso para realizar el Seguimiento, medición, análisis y evaluación consiste en que la organización que busca lograr o mantener su acreditación en ISO 9001:2015 determine que necesita realizar un seguimiento y una medición; establezca los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para conseguir resultados válidos; concrete cuándo se han de efectuar dichos seguimientos y mediciones; y defina cuándo se deben analizar y evaluar los resultados de seguimiento y medición. De este modo, se garantizará la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad establecido para la organización.
Esta cláusula, además de aludir a las generalidades, incluye otros dos subapartados: uno referido a la satisfacción del cliente, y otro ligado al análisis y evaluación.
- Satisfacción del cliente: la percepción del cliente en cuanto a si se cumplen o no sus necesidades y expectativas es fundamental para la empresa. De ahí que esta deba: determinar cómo conseguir dicha información (la normativa no especifica el método a seguir para lograrla); realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente; y revisar la información derivada de este proceso. Es la organización, en cualquier caso, la que decide qué ha de evaluar para determinar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad (SGC), a fin de asegurar la satisfacción del cliente y la eficiencia de los procesos y las operaciones desarrollados.
- Análisis y evaluación: se cimentará en los datos e información obtenidos. Se atenderá, por tanto, a la conformidad de los productos y los servicios; al nivel de satisfacción de los clientes; al desempeño y la eficiencia del SGC; a la eficacia de la implantación del mismo; a la eficiencia de todas las acciones tomadas para realizar los riesgos y las oportunidades; a la labor que realizan los proveedores externos; y, a mayores, también a la necesidad de mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad.