Una correcta gestión de la calidad exige a la organización que quiera implementarla tener en cuenta unas reglas básicas a partir de las que definir el modo de trabajo y dirigirlo de cara a la mejora del desempeño de su actividad. Estas reglas son los principios de gestión de la calidad, que recoge y define la ISO 9001 en su última versión, la de 2015.
El Comité Técnico ISO/TC 176, basándose en la experiencia y en el conocimiento de los expertos que lo integraron, adecuó los ocho tradicionales, que se habían introducido en 2000, y los redujo a siete. De este modo, toda organización que aspire obtener beneficios a partir de la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad ha de centrarse en el enfoque al cliente, en el liderazgo, en la participación del personal, en el enfoque basado en procesos, en la mejora, en la toma de decisiones basada en la evidencia y en la gestión de las relaciones. Atendiendo a estos principios:
- Las organizaciones han de tener en cuenta que las necesidades de los consumidores son cambiantes. Cada vez son cada vez más exigentes y están más informados. Así, un enfoque al cliente obliga a las entidades a esforzarse por conocer las necesidades y expectativas que este exprese y a intentar superarlas. A partir de las interacciones, se atrae y conserva su confianza, puesto que los clientes observan una apuesta por crear más valor para ellos.
- Corresponde a los máximos responsables de una entidad establecer la unidad de propósito y la orientación de la organización. De ahí la importancia del liderazgo. Quienes lo ejercen han de crear y mantener un ambiente interno a partir del que el personal pueda involucrarse en el logro de los objetivos marcados. Esto es, han de favorecer las condiciones que permitan que quienes integran una entidad se impliquen en la consecución de las metas, haciendo uso, para ello, de unas estrategias, políticas, procesos y recursos comunes.
- Para alcanzar los objetivos de calidad, es imprescindible que todos los que forman parte de una organización sean competentes, estén facultados para desarrollar su labor y se impliquen en el logro de los objetivos. La participación del personal para gestionar una organización de un modo eficaz y eficiente redundará en beneficios para la organización y, para ello, resultan claves tanto la motivación como la comunicación, a fin de que cualquier miembro de una entidad pueda aportar ideas innovadoras y propuestas de mejora. De ello deriva la relevancia del reconocimiento, del empoderamiento y de la apuesta por la formación y el desarrollo de habilidades por parte de quienes integran el conjunto que hace posible la organización.
- Optar por un enfoque basado en procesos redunda en una mayor eficiencia, dado que las actividades y recursos relacionados se gestionan como un proceso. Así, la organización no se basa en departamentos o áreas funcionales, sino en procesos orientados a la gestión de la creación de valor para los clientes. Este enfoque permite entender y gestionar las distintas actividades a desarrollar como procesos interrelacionados que conforman un sistema coherente. Y esta apuesta posibilita optimizar el desempeño y, en consecuencia, lograr resultados afines y previsibles.
- Los esfuerzos han de centrarse, además, en la mejora. Esta resulta determinante no solo para mantener los niveles de desempeño de una entidad, sino también para favorecer un autocontrol permanente. De este modo, la organización estará preparada para reaccionar ante cambios internos y externos, implementando mejoras inmediatas económicas y preventivas; y para crear nuevas oportunidades. Optar por el ciclo PCDA (Planificar, Desarrollar, Controlar y Actuar para mejorar), de cara a trabajar en pro de la mejora continua, ayudará a la reducción de errores y a poner en marcha una cultura de cambio.
- La toma de decisiones habrá de sustentarse en el análisis y evaluación de datos. Así, la toma de decisiones basada en la evidencia minimiza la subjetividad y esa mayor objetividad deriva en una mayor confianza, puesto que aquello que se determine no se verá afectado por las posibles inexactitudes de la memoria, por las emociones, por situaciones personales, por posibles prejuicios, etcétera.
- Finalmente, una correcta gestión de las relaciones encauza a una organización hacia el éxito sostenido, algo para lo que es menester conocer, escuchar y fomentar el desarrollo de las partes interesadas, como pueden ser, por ejemplo, los proveedores y socios. No hay que olvidar que establecer alianzas estratégicas favorece la competitividad de una organización, que verá mejorada su productividad, su rentabilidad y la relación con su entorno.